Genau wie zur Entwicklung aller anderen Wissenbasierten Systeme müssen sich die Entwickler der e-Government-Lösungen Gedanken machen, wie das Fachwissen, dass in den Köpfen der Know-how-Träger öffentlicher Dienstleister, in bereits existierenden Prozessen und in Richtlinien, Gesetzen und Dokumentationen existiert, in eine IKT-Lösung transformiert werden kann.

Zwei Seiten der Medaille

Das ist nur die eine Seite der Medaille: die andere Seite ist das Wissen der Bürger, wie eine Lösung verstanden werden kann, in die Bedienung, die Präsentation, die Ergonomie einer Anwendung zu transformieren. Dieser Transformationsprozess ist immer ein Kommunikationsprozess der unterschiedlichsten Beteiligten.

Die Spanne der Unterschiede der Nutzer kann größer nicht sein als für das e-Government: es ist nahezu die gesamte Bevölkerung mit all ihren Menschentypen, sozialen Schichten und Rassen. Es ist die private Person, der Bürger, genauso wie die juristische Person, Firmen, Institute, Behörden. Die heute verfügbaren Methoden und die sie unterstützenden Tools sind nicht auf die Kommunikation mit dieser Vielfalt an Nutzertypen ausgerichtet. Mit ihrer Minimalsymbolik sind sie untauglich die der Bürgerdiversität entsprechend erforderlichen Ergonomie- und Know-how-Präsentationsvarianten strukturiert zu erfassen.
 
Der Gegenstand der Kartographie: e-Government-Wissen
Es wird auch deutlich, dass für e-Government-Services Wissensverarbeitung nicht von Informationsverarbeitung zu trennen ist. Von einer Typisierung der Anwender ausgehend müssen Informationsbedarfe an den Nutzer-Barrieren die zur Wissensakquisition, Wissenskommunikation, und Wissensnutzung zu überwinden sind, gemessen werden. Leistungsfähige Kartografiemethoden können die Barrieren verringern.

Wenn hier Wissen ins seiner engen Bedeutung aufgefasst wird, greift die Verwendbarkeit zu kurz (Hennings, 2001). Wissen ist auf der Anreicherungspyramide der semantischen Werthaltigkeit auf der höchsten Stufe nach Signalen - Daten - Informationen - Wissen, Erkenntnis zu finden. Der Nutzer einer e-Government Anwendung will Auskunft, Guiding durch ein ihm unbekanntes Vokabular, er strebt nicht nach neuer Erkenntnis durch Informationsverknüpfung sondern einfach nach Information "Was ist in meinem Fall zu tun". Hier ist die erweiterte Auffassung von Wissen erforderlich. Anders ausgesprochen würde die einfache Information ausgeklammert, wäre eine eGOV-Applikation für die Breite der Anwender nutzlos.

Leistungen der Wissenskomponente

Dennoch ist Wissen erforderlich, und zwar zur Navigation bzw. zur Anleitung des Nutzers wie er die für seinen Fall, seine Lebenslage, zutreffenden Informationen erhält. Wenn er erst den Gegenstand, den er sucht korrekt benennen muss (und wer weiß schon wie der juristische Ausdruck lautet) ist er in Suchschleifen verloren. Wissen ist da zu implementieren wo es um genaue Anfragen geht, um vernetzte Zusammenhänge, die der einfache Bürger nicht kennt, und daher auch nicht abfragen kann.

Die Leistungen der Wissenskomponente müssen also sein:

Dialogfördernd, kooperationsbildend, aktive Information von Informationsinteressenten, Zusammenführung von Interessensverwandten, Zusammenarbeit indizieren aus Themenverwandtschaft, - versus - Seöbstwahl der Kooperationsteilnehmer, Community-Gründung

• Schlussfolgernd: Regeln und Aussagen herstellend, Vorschläge anbieten, Entscheidungen unterstützen, Verarbeitung auf der semantischen Ebene - versus - nacktes Dokumentieren von Informationen, Verarbeitung auf der syntaktischen Ebene
• Verändern der Ergonomie, Anpassung auf das Nutzerverhalten, automatische Navigation, Kontext-Interpretation, Assistenz-Tools - versus eigene Kontextbestimmung
• Generieren von Informationen, die vorher nicht da waren, nicht eingegeben wurden, auto-Thesaurierung, auto-Indezierung von Informationen, auto-Kategorisierung - versus lesen vorhandene Informationen
• eigenständige Anpassung der Visualisierung wie hervorheben (Farbe, Bewegung, Fokussierung, Raumdrehung) vermutlich (aus einem Kontext gesehen) wichtiger Inhalte - versus Selbstwahl der Darstellung, Wahl der Fokussierung, Auswahl relevanter Datenausschnitte.

Hiermit ist nicht ausgeschlossen, dass es nicht auch "reine" Wissensbelange gibt, Erkenntnisgewinnung, Wissensgenerierung, das trifft allerdings eine sehr eingeschränkte Klientel und nicht die Allgemeinheit.

 
Herausforderungen im öffentlichen Bereich

Wie aus den momentanen Entwicklungen abzulesen ist, wird sich der öffentliche Bereich in Zukunt mit mehreren wissensorientierten Problemen auseinanderzusetzen haben:

• Etablierung von neuen und zusätzlichen Services für Bürger und Wirtschaft
• Institutionalisierung dieser Services (z.B. One Stop Shop)
  Verstärkte nationale und internationale Zusammenarbeit (z.B. Terror, EU, etc.)
• Zunehmende Einbeziehung des Bürgers in Aktivitäten der öffentlichen Verwaltung
• Zurverfügungstellung von Wissen: öffentliche Verwaltung als Wissens-Plattform

Als eine der möglichen Antworten auf diese Anforderungen werden verstärkt Dienstleistungen des öffentlichen Bereichs über das Internet angeboten. Prominenteres Beispiel dafür ist sicher help.gv.at, das sich inzwischen als universelle Schnittstelle zwischen dem "modernen" Bürger und der "modernen" öffentlichen Verwaltung etabliert hat. Prototypisch kann dabei die Leistungsfähgkeit derartiger Services überprüft werden, die sich zur Zeit auf einer rein syntaktischen und durch den Menschen nutzbaren Ebene bewegen. Dies umfasst die Navigation in Portal-Inhalten über Link-Mechanismen, den Downlaod und Ausdruck von Formularen und die Auflistung von Anspruchstellen, evtl. mit Öffnungszeiten und Telefonnummern.

Erste Ansätze ermöglichen schon das Starten von Prozessen der öfentlichen Verwaltung direkta us einem derartigen Portal. Beispiele dafür sind die Möglichkeiten des Steuerausgleichs online des BMF, oder der Online Dienst Zentrales Beschwerdemanagement des Magistrats Wien oder etwa die Heurigenanmeldung der Mustergemeinden. An der einen oder anderen Stelle stehen evtl. noch Such-Mechanismen zur Verfügung, um die Inhalte der Portale oder dahinterliegenden Informationsquellen zu durchforsten.

Das wirkliche Potenzial liegt jedoch in der Zurverfgungstellung von intelligenten Diensten mit der Zeilsetzung der Entlastung sowohl des Bürgers als auch der öffentlichen Verwaltung, der Überwindung von Barrieren, der Steigerung der Akzeptanz. Basis dafür ist die qualitative Erweiterung von Services zu etablieren, die einerseits (wo gewünscht) die Anonymität des Bürgers wahren und zugleich dessen Umfeld, Interessen, Anliegen, kurz seinen Kontext besser zu verstehen versuchen.

Das (sehr umfangreiche) Angebot der öffentlichen Verwaltung muss für den Bürger erschließbar und auf den individuellen Fall anpassbar gemacht werden. Wie soll das gehen, wenn der Bürger nicht schon in der Gestaltung der Entwurfsphase mitreden kann, sene Schwierigkeiten der Nutzung vermitteln kann?

Conclusio

Sieht man einmal die Ergebnisse der e-GOV und PAKM- Konferenzen an, dann wird schnell klar, dass sich vorwiegend die Akademie unter Ausschluss der Öffentlichkeit (das ist der Bürger) mit Themen der Öffentlichkeit auseinandersetzt. Das beginnt mit einer für den Anwender unverständlichen aber juristisch notwendigen Sprache, das setzt sich fort, in der schematisch abstrakten Darstellung der Technologie und endet bei unsichtbaren logischen Zusammenhängen. Schon in der Entwurfsphase können Bürger (aller Schichten) nicht mehr mitreden. Was muss sich verbessern, um dennoch Vertrauen und Akzeptanz des Bürgers zu gewinnen? Methodisch ist folgendes nötig:

• Anreicherung der Entwurfsmethoden um bürgertypenbezoge Varianten und Nutzungsalternativen,
• Gestaltung neuer Entwurfsmethoden von geringerem Abstraktionsgrad,
• Neue Symbole mit verringertem Abstraktionsgrad mehr Symbol-Diversifizierung mit realitätsnaher Ikonografie (siehe Beispiel) zusammengefasst zu einem e-Governmenr Symbol Pool
• aussagekräftiger, realitätsnahe Kartografien für die Navigation zu Wissen

Zudem ist verfahrenstechnisch zum empfehlen:

• Aufstellung einer Standard-Bürgertypisierung (Kategorien) als verbindliche Grundlage für alle e-Governmentprojekte
• Ergänzung der Vorgehensmodelle um eine Akquisitionsphase für repräsentative Bürger zu jedem Bürgertypus
• Ergänzung der Vorgehensmodelle um eine Test -und Akkreditierungsstaffel durch die repräsentativen Anwendertypen
• Herstellung eines funktionsarmen. aber ergonomisch vollständigen Prototypen, mit früher Bürgerbeurteilung

Zudem kommt erschwerend hinzu, dass sich die Akzeptanz- nicht nur auf die Lebenslagenkataloge stützen kann, sondern auch eine Psychologie der Lebenslage un der dadurch bedingten Wahrnehmungsverschiebung berücksichtigen muss. Die hier dargestellten methodischen Überlegungen müssen in Richtung Anwenderpsychologue fortgesetzt werden, sonst bleibt die Akzeptanz des e-Government da stecken, wo heute das Formularwesen ist.