Öffentliche Dienstleistungen sind allgegenwärtig. Das Management von Wissen ist für die öffentliche Verwaltung ebenso wie für die Wirtschaft das zentrale Thema "Rohstoff für intellektuelles Wachstum".
 
Die Ressource Wissen in der öffentlichen Verwaltung
Öffentliche Verwaltungen stiften nicht privaten, sondern öffentlichen Nutzen. Eine Abgrenzung zwischen öffentlichem und privatem Nutzen ist nicht einfach, da Unternehmen mit ihren Produkten zunächst nur privaten, in ihrer Gesamtheit aber ebenfalls gesellschaftlichen Nutzen generieren. Die Abgrenzung muss sich daran orientieren, dass bei öffentlichen Verwaltungen die Wertschöpfung nicht über den Markt realisiert wird.

Um das Wissen in der öffentlichen Verwaltung zu heben, geht es im Wesentlichen um die Nutzbarmachung des Wissens für BürgerInnen, MitarbeiterInnen, Entscheidungen und Problemlösungen in der öffentlichen Verwaltung, das einerseits in den Köpfen der MitarbeiterInnen steckt, andererseits in Ablagen, Registraturen, Gesetzen, Verordnungen, Erlässen, Vorschriften, Verträgen, Stellungnahmen, Expertisen, Protokollen, Datenbanken und auf Netzwerken ruht.

• Wissen ist der Produktionsfaktor der Zukunft.
• Wissen wird durch Gebrauch wertvoller.
• Wissen in Organisationen wird ungenügend genützt, ist zumeist an wenige Experten gebunden.

Durch systematisches und methodisches Wissensmanagement kann das Wissenspotenzial für alle Beteiligten optimal genutzt werden.

• Wissen kann überall jederzeit aktuell abgerufen werden.
• Wissen wird auch außerhalb der "Amtsstunden" verfügbar sein.

Die Bereiche Organisation und Technik spielen eine wichtige Rolle. Der Mensch ist dabei von zentraler Bedeutung

• Wie sichern Kommunen auf lange Sicht die Lebensqualität?
• Was tun sie, damit sich neue Unternehmen ansiedeln?
• Begegnen sie sozialen Problemen mit langfristigen, strategischen Konzepten?
• Wissen Städte/ Gemeinden schon heute, welche Kulturlandschaft sie sich in den kommenden Jahrzehnten leisten wollen und leisten können?

Blickt man in die Vergangenheit der öffentlichen Vergangenheit, so kristallisieren sich Begriffe wie staatliche Willkür, keine Gleichbehandlung aller BürgerInnen, Aktenmäßigkeit, starre Strukturen, lange Entscheidungswege, Eingriffe der Politik, Fortschreiben des unflexiblen Stellenprinzips u.a. heraus.

Der Paradigmenwechsel manifestiert sich in die Gegenwart an den folgenden Anforderungen, wollen diese die Akzeptanz der BürgerInnen gewinnen. Die neue Herausforderung heißt Allgegenwärtigkeit. Künftig werden sich Verwaltungen

• an Verfügbarkeit rund um die Uhr,
• an deutlich schnellerer und einfacherer Abwicklung von Verwaltungsgeschäften,
• an individualisierten Zugängen und Service,
• an Übernahme der Koordinationsverantwortung und
• an der Bereitstellung vielfältiger Kommunikationskanäle orientieren.

Sparprogramme, neue Steuerungsmodelle, Globalhaushalte, Private-Public-Partnership u.a. werden die Zukunft mitbestimmen. Öffentliche Verwaltung wird

• Teil der Wissensgesellschaft sein,
• virtuelle Amtswege offerieren,
• One-Stop-e-Government anbieten und
• Portale für die Öffentlichkeit betreiben.

Wissensmanagement wird das Werkzeug für virtuelle Arbeitsplätze sein. Erfahrungen im öffentlichen Bereich wurden bereits mit Call-Centern gesammelt. Datenbanken, die alle kommunalen Dienstleistungen enthalten, lösen Bürgerbüros ab. Information, Kommunikation und Transaktion lässt sich am besten über Portale anbieten. So wurden z.B. für das Portal www.help.gv.at Lebenssituationen definiert, die maßgeschneiderten Zugang zu Informationen und Dienstleistungen für BürgerInnen bieten. Das Portal erhöht die BürgerInnenorientierung und führt zu Vorteilen für BürgerInnen und Wirtschaft:

• geringerer Transaktionsaufwand,
• rasche und aktuelle Informationen,
• bürgerInnengerechtes Leistungsangebot - hohe Individualität, rasche Verfügbarkeit und erhöhte Transparenz,
• Interaktion, stärkere Aktivierung,
• Partizipation, mehr Mitbestimmung.

Im Mittelpunkt stehen die Kernkompetenzen der öffentlichen Verwaltung für das Public Knowledgement:

Wie für die Privatwirtschaft, gelten auch folgende Merkmale von Kernkompetenzen für die öffentliche Verwaltung:

• sie sind schwer handelbar und schwer transferierbar,
• sie benötigen einen langen Zeitraum der Erstellung und
• sie sind schwer substituierbar und imitierbar.

Zum Unterschied zur Privatwirtschaft - sie erzeugt einen geldwerten Zusatznutzen für die Kunden - erzeugt die öffentliche Verwaltung einen politikrelevanten, öffentlichen Zusatznutzen. Das heißt, sie schafft eine gesellschaftliche Wertschöpfung, für welche die Politik bereit ist, öffentliche Gelder zur Verfügung zu stellen.

Bei folgenden übergreifenden Zielen kann Public Knowledgement Politik, Verwaltung und BürgerInnen im Sinne einer gemeinsamen Verständigung unterstützen:

• Wirtschaftsstandort ausbauen und Arbeitsplätze fördern,
  gesellschaftlichen Zusammenhalt und Identifikation mit der Stadt / Gemeinde stärken,
• gesicherte soziale Lebensbedingungen Gewähr leisten und attraktive kulturelle Lebensbedingungen ermöglichen,
• Bildung anbieten und lebenslange Lernprozesse unterstützen,
• gesunde Umwelt nachhaltig sichern,
• verbesserte Dienstleistungen, unterstützt durch Aufgabenverwaltung (Task- und Case-Management), bereitstellen,
• für eine individualisierte Bearbeitung von BürgerInnenanliegen sorgen,
• die Zusammenarbeit, insbesondere die Beteiligung der BürgerInnen unterstützen,
• BürgerInnen mit Informationen und Wissen versorgen,
• für Kompetenzentwicklung der MitarbeiterInnen sorgen,
• Flexibilisierung und Verwaltungsreformen ermöglichen und
• neue Kommunikationsformen etablieren.
   

Durch Public-Knowledgemanagement wir eine neue Politikkultur geschaffen:

• Stärkung der strategischen Steuerungsfunktion der Kommunalpolitik und Bestimmung der zukünftigen Herausforderungen einer Stadt / Gemeinde durch Zielfindungsprozesse - behördenübergreifende Prozessoptimierung.
• Schnelle Entscheidungen mit Bindungswirkung für BürgerInnen und Unternehmen
• Erhöhung der Transparenz bei Entwicklung und Umsetzung kommunalpolitischer Ziele und Entscheidungen – z. B. durch den Aufbau eines strategischen Berichtswesens.
• Informationen reflektieren den jeweiligen Stand der wissenschaftlichen, technischen und politischen Erkenntnisse.
• Verbesserung des Zusammenspiels der lokalen Akteure (Kommunalpolitiker, BürgerInnen, Verbände, Verwaltung der Stadt/ Gemeinde, örtliche Interessengruppen) durch aktive Einbindung in die Prozesse.
• Weiterentwicklung der Kommunalverwaltungen im Sinne einer lernenden Organisation durch Aufbau und Entwicklung eines kontinuierlichen Qualitäts- und Wissensmanagements.
• Portale führen zu neuen Möglichkeiten der Leistungsoptimierung durch Verlagerung von Tätigkeiten auf LeistungsempfängerInnen und Lieferanten.
• Flexibilisierung des Ressourceneinsatzes durch Verringerung von Doppelarbeiten und Transaktionsaufwand.
• Verbesserung des internen Informationsflusses in der Öffentlichen Verwaltung.
• Optimale Nutzung wichtiger Ressourcen (öffentliche Mittel).
• Reduzierung des Time-to-Market (Kundennähe für Verwaltungsabläufe, -entscheidungen).
• Kürzere Produktzykluszeiten bei Entwicklung neuer Produkte für BürgerInnen.
• Verbesserung der Kundenbeziehung und des Kundennutzens (Informationszugang, schlanke Strukturen, e-government).
• Verbesserte Effizienz bei F&E-Projekten (Zugriff auf Netzwerke, Forschungsdatenbanken in der Region, Zusammenarbeit zwischen "Öffentlich" und "Privat").
• Erfolgreiches Reengineering der Verwaltung (Organisations- und Personalentwicklung).

Für das Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung heißt das:

• vorhandenes Wissen optimal zu nutzen und anderen zugänglich zu machen – Was gibt es? Wer weiß was? Wo finde ich Wissensquellen? Wie komme ich zu dem Wissen?
• Wissen weiterzuentwickeln und in neue Produkte, Prozesse und Aufgabenfelder umzusetzen - Lessons Learned, Best & Bad practices,
• alle Verfahren und Instrumente zur Wissensbeschaffung, -verteilung und -nutzung in der Organisation optimieren - Verfügbarkeit von Lösungen ermöglichen, innovative Übertragungswege schaffen,
• individuelle und kollektive Wissenstatbestände entdecken, speichern, nutzen und weitergeben - Anwendung und Weiterentwicklung des übertragenen Wissens fördern,
• Wissen der Organisation und Externer verknüpfen,
• Aufbauorganisation und Controlling einführen und
• IT-Prozesse steuern.